友數連鎖,是HiShop推出的專業為直營/加盟連鎖門店提供新零售門店數
字化解決方案,致力于幫助連鎖企業實現門店網店線上線下業務融合。其
中包括線上小程序商城、門店進銷存管理、智慧門店在線導購化、會員營
銷管理及門店收銀管理,連接人、貨、場,構建連鎖企業新零售閉環
餐飲業作為服務行業之一,常常會遇到各式的客戶投訴,商家就需要通過補償等方式來讓客戶滿意或是解決矛盾。如果餐廳不注重這方面的培訓管理,那很可能導致餐廳的客戶流失,門店業績下滑。那小編今天就給大家分享一下,餐飲投訴處理的5個技巧吧。
1.服務問題遭投訴
如果客人對服務不滿意非要找經理過來,服務員首先可以訴苦求饒:
“先生您饒了我吧,不要叫經理來,我一個小女孩千里來打工,一個月工資不夠你吃頓飯,月月都要寄錢回家養父母。
經理來了就會解雇我,扣我工資,你們都是大人做大事的,不會跟一個小女孩計較吧,我笨!服務不好,我知錯了,求你原諒我吧。”
如這套不成,管理人過去,要先聽客人投訴以及耐心挨罵,然后假裝生氣,叫領班或部長過來,問清這桌是哪個服務員,并說:“看!服務不好,搞到客人生氣,叫她明天不用來了,解雇或扣一個月獎金,再向客人道歉。”
這種情況下很多客人則不會過于計較,會叫你收回成命。
2.客人衣物被弄臟
服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗,可以按照第一條的話來求饒,如果效果不好,經理過去則說:
“對不起,老板!我們服務員太笨了,弄臟您的衣服,我會讓她賠您錢,但希望您體諒她下,她一個月也賺不了太多錢。”
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責,但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心,否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

3.菜品遭投訴
菜肴有投訴,如有欠火候或過火等。經檢查屬實,那是廚房自身的問題,應無條件退菜。
另外有可能客人多點菜,怕吃不完。
先檢查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,這種不屬于質量問題,給客人講清道理,勸客人不要退了,吃不了可以打包帶走。
如客人實在不要,應立即轉賣其他客人,以免浪費成本。如客人要求換菜,未做可換,做好不可換,盡量先做客人工作,如果客人堅持才取消。
如證實漏開單,應先向客人道歉,說傳錯菜,答應馬上優先補做這道菜,觀察客人的反應行事,入單或取消。同時,檢查門店管理系統,確保事件的真實性。
如反映菜品質量問題,不論對錯,先道歉,再拿走食物與廚師長反映,自己亦檢查一下,如果稍有小問題,不必要爭論,告知客人會幫他重新做一道,如果客人說不用,就幫他取消此菜。
4.食物中有不明物體,如金屬、玻璃、昆蟲或雜物等
首先想辦法拿走證據去檢驗真假,緊接著要派部長級管理人員向客人道歉,另外給他做新菜,好話說盡,再打個折扣,以避免舉報投訴為原則,大化小處理。
5.客人發生矛盾,爭吵、打架
①馬上全場亮燈;
②通知保安過去勸架;
③通知總經理及值班經理;
④服務員站好崗位不要走動;
⑤將兩幫人分兩地拉離現場,但保留碎片索賠。
平常管理人應在樓面站崗,要提前觀察情況,千萬不要等客人打起來才制止,一旦打起來控制不了,餐廳會損失慘重。
先知先覺哪臺有火藥味,通知保安及管理人在他的臺周圍巡站,盯著他們,客人心中有所顧忌,可在事發第一時間制止。
以上就是餐飲店經營可能常會遇到的經營問題,被投訴其實沒什么,好好的解決這些問題才能餐廳受到更多的人喜愛,讓用戶感受到門店對投訴的重視,也能讓用戶提出更多的建議。商家也可以使用連鎖店管理系統,讓用戶能夠通過會員短信等方式獲知相關的處理結果。
上一篇:餐廳怎么經營有人氣?了解顧客需求
專業為直營/加盟連鎖門店提供新零售門店數字化解決方案,致力于幫助連鎖企
業實現門店網店線上線下業務融合。包括線上小程序商城、門店進銷存管理、
智慧門店在線導購化、會員營銷管理以及門店收銀管理,連接人、貨、場,構
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門店提供新零售門店數字化解決方案,致力于幫助
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1.服務問題遭投訴
如果客人對服務不滿意非要找經理過來,服務員首先可以訴苦求饒:
“先生您饒了我吧,不要叫經理來,我一個小女孩千里來打工,一個月工資不夠你吃頓飯,月月都要寄錢回家養父母。
經理來了就會解雇我,扣我工資,你們都是大人做大事的,不會跟一個小女孩計較吧,我笨!服務不好,我知錯了,求你原諒我吧。”
如這套不成,管理人過去,要先聽客人投訴以及耐心挨罵,然后假裝生氣,叫領班或部長過來,問清這桌是哪個服務員,并說:“看!服務不好,搞到客人生氣,叫她明天不用來了,解雇或扣一個月獎金,再向客人道歉。”
這種情況下很多客人則不會過于計較,會叫你收回成命。
2.客人衣物被弄臟
服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗,可以按照第一條的話來求饒,如果效果不好,經理過去則說:
“對不起,老板!我們服務員太笨了,弄臟您的衣服,我會讓她賠您錢,但希望您體諒她下,她一個月也賺不了太多錢。”
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責,但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心,否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

3.菜品遭投訴
菜肴有投訴,如有欠火候或過火等。經檢查屬實,那是廚房自身的問題,應無條件退菜。
另外有可能客人多點菜,怕吃不完。
先檢查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,這種不屬于質量問題,給客人講清道理,勸客人不要退了,吃不了可以打包帶走。
如客人實在不要,應立即轉賣其他客人,以免浪費成本。如客人要求換菜,未做可換,做好不可換,盡量先做客人工作,如果客人堅持才取消。
如證實漏開單,應先向客人道歉,說傳錯菜,答應馬上優先補做這道菜,觀察客人的反應行事,入單或取消。同時,檢查門店管理系統,確保事件的真實性。
如反映菜品質量問題,不論對錯,先道歉,再拿走食物與廚師長反映,自己亦檢查一下,如果稍有小問題,不必要爭論,告知客人會幫他重新做一道,如果客人說不用,就幫他取消此菜。
4.食物中有不明物體,如金屬、玻璃、昆蟲或雜物等
首先想辦法拿走證據去檢驗真假,緊接著要派部長級管理人員向客人道歉,另外給他做新菜,好話說盡,再打個折扣,以避免舉報投訴為原則,大化小處理。
5.客人發生矛盾,爭吵、打架
①馬上全場亮燈;
②通知保安過去勸架;
③通知總經理及值班經理;
④服務員站好崗位不要走動;
⑤將兩幫人分兩地拉離現場,但保留碎片索賠。
平常管理人應在樓面站崗,要提前觀察情況,千萬不要等客人打起來才制止,一旦打起來控制不了,餐廳會損失慘重。
先知先覺哪臺有火藥味,通知保安及管理人在他的臺周圍巡站,盯著他們,客人心中有所顧忌,可在事發第一時間制止。
以上就是餐飲店經營可能常會遇到的經營問題,被投訴其實沒什么,好好的解決這些問題才能餐廳受到更多的人喜愛,讓用戶感受到門店對投訴的重視,也能讓用戶提出更多的建議。商家也可以使用連鎖店管理系統,讓用戶能夠通過會員短信等方式獲知相關的處理結果。
專業為直營/加盟連鎖門店提供新零售門店數字化
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線下業務融合。包括線上小程序商城、門店進銷存
管理、智慧門店在線導購化、會員營銷管理以及門
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售閉環
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