魔鬼藏在細(xì)節(jié)之中，也許一個不專業(yè)的應(yīng)答，一句漫不經(jīng)心的話語就會趕走一個客戶。導(dǎo)購說到底就是一個“體力活”，比的是細(xì)致、細(xì)致、再細(xì)致，任何一個細(xì)節(jié)都可能趕走顧客。這個時候比的是誰犯的錯誤少!但是，有些錯誤可能是我們意識不到的，比如下面這些：

一、客戶：我隨便看看

【錯誤說法】

1)好，沒關(guān)系，您隨便看看吧。

2)好的，那您隨便，看吧。

3)那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢?

2)導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢也都不容易，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過，姐，我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請。

3)導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的瓷磚，請問，您家的裝修是什么風(fēng)格?

二、客戶：我回去跟家人商量再說

【錯誤應(yīng)對】

1)這個真的很適合您，還商量什么呢?

2)真的很適合，您就不用再考慮了。

3)(無言以對，開始收拾東西)

4)那好吧，歡迎你們商量好了再來。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。

2)導(dǎo)購：先生，如果您是在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式**，它的材質(zhì)**，還有的做工**，并且這套產(chǎn)品倉庫現(xiàn)在只有XX片了，如果不裝在您的家里真是很可惜，這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)訂下來，因為這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格!

三、邀請客戶體驗產(chǎn)品

【錯誤說法】

1)喜歡的話，可以感受一下。

2)這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是**。

3)這個也不錯，你可以看一下。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好!我認(rèn)為以您的眼光和您對房間的布置要求，這款磚非常適合您的構(gòu)想。姐，光我說好不行，來，我們把它拿到外面讓你看看，您過來看一下……

2)導(dǎo)購：姐，您真有眼光，這款磚是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造!來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用**材質(zhì)與工藝，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當(dāng)然，光我說好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。姐，來，我們把它拿到外面讓你看看，您白己感受一下這款磚**(直接引導(dǎo)顧客體驗如觸摸、感受等)

四、客戶：你們肯定說好啦，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?

【錯誤說法】

1)如果您這樣說，我就沒辦法了。

2)算了吧，反正我說了你又不信。

3)(沉默不語繼續(xù)做自己事情)

【建議做法】

1)導(dǎo)購：姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方已經(jīng)開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為(材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢)**。

2)導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心;二是我是賣“瓜”的人，并且我己經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧?當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下!

五、顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象?

【錯誤說法】

1)喜歡的話，可以多看看，感受一下。

2)這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。

3)這套也不錯，看一下吧。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品位相適合，這邊是我們的樣品間(展示廳)，您仔細(xì)看看效果怎么樣**(不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客)

2)導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣得非常好!來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力...

六、接待時有客戶進(jìn)店

【錯誤說法】

l )您等一會兒再過來好嗎?

2)您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3 )(任憑顧客詢問，無暇顧及)

【建議做法】

1)導(dǎo)購：你好，歡迎光臨**電器，馬上有人來為您服務(wù)，請稍等。

2)導(dǎo)購：(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。(離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。

3)導(dǎo)購：(來店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊**。

4)導(dǎo)購：(來店閑聊的老顧客)哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看?

七、顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

【錯誤說法】

1)難道就沒有一套是您喜歡的嗎?

2)您剛剛看的這套不錯啊。

3)您到底想找什么樣的風(fēng)格?

4)(什么都不說，看著客戶離店)

【建議做法】

1)導(dǎo)購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是我們的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎?

2)導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢?(探詢原因)哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式**(加以說明)

3)導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步?是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問**?

八、導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客要離開

【錯誤說法】

1)先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

2)如果真心要可以再便宜點。

3)您是不是誠心買東西，看著玩啊?

【建議做法】

1)導(dǎo)購：先生，請留步!不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您真實的想法。所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎?

2)導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎?請問(重新了解顧客的需求和意圖)

3)導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵!不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品!

九、客戶：特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題的產(chǎn)品

【錯誤說法】

1)您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2)都是同一批貨，不會有問題。

3)都是一樣的東西，怎么會呢?

4)都是同一個品牌，沒有問題。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算!

2)導(dǎo)購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價還是特價，都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買!

3)導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買!

十、客戶：我都沒聽過你們的牌子

【錯誤說法】

1)不是呀!我們品牌好幾年了。

2)是嗎?我們在這個行業(yè)很有名的。

3)我們正在許多媒體上做廣告。

4)我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧(簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點)

最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請**(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上)

2)導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌己經(jīng)有****年了，主要的顧客以XX為主要風(fēng)格，我們的特色是......，姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請......(轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點)

3)導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機(jī)會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們......(轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點)

十一、客戶：你們跟XX比誰的好啊?

【錯誤說法】

1)這很難說，都還不錯。

2)各有特點，看個人喜好。

3)我不太了解其他的牌子。

4)他們就是廣告打得多而己。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：其實我們家和他家都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是......,我認(rèn)為它特別適合您的是......

2)導(dǎo)購：您真是好眼光，我們家和他家都很有自己的特色和風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看適不適合您.請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是**(引導(dǎo)顧客說出自己的偏好)。

如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強(qiáng)調(diào)的是„„我們的特點是**。小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請!

十二、客戶：都看不到你們做廣告，經(jīng)常看到xx的廣告

【錯誤說法】

1)我們品牌也不錯。

2)您可以換個牌子試試看。

3)我們牌子也是大品牌啊。

4)品牌大也不一定可信。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：他家確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得他家什么地方比較吸引您呢?(探尋競爭品牌的優(yōu)勢點之后)我們家在這方面做的也是非常好的，而且我們的產(chǎn)品在***方面是有優(yōu)勢的。

2)導(dǎo)購：他家是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強(qiáng)，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于(簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等)來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好**。

十三、客戶：我還是喜歡國外品牌

【錯誤說法】

1)您可以換個牌子試試看。

2)我們牌子很大，只是你不知道而己。

3)國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎?

【建議做法】

1)導(dǎo)購：(顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了。)呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌啊!不買外國貨!您看我們今年新設(shè)計的款式和國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下!

2)導(dǎo)購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宜傳和推廣是我們國產(chǎn)品牌學(xué)習(xí)的榜樣!不過從商品的質(zhì)量上來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。為什么這樣說呢?您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內(nèi)品牌的鞋子都在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理**”

十四、客戶：**牌子的東西跟你家差不多，但是價格比你家便宜多了

【錯誤說法】

1)大體上來說，是這樣的。

2)差別不大，就那么一兩百塊錢。

3)我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。

【建議做法】

1)導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有**。(闡述差異性，利益點)小姐，光我說好也不行。來，您來看看我們的效果圖就知道了**。

2)導(dǎo)購：是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點地差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為(加上賣點、差異點)因為更多的顧客希望(加上誘人的亮點)。

十五、客戶：我比較喜歡你們的東西，也來了好幾次了，你再便宜點我就買了

【錯誤說法】

1) 真的不能便宜了

2) 價格好商量

3) 對不起，我們是品牌，不還價

【建議做法】

1)導(dǎo)購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵!其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧?像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是„„我?guī)湍_個票(臨門一腳，促成銷售)

2)導(dǎo)購：是啊，我記得您己經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的。

3)導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎?

十六、客戶：東西都是一樣的，怎么你家的價格跟別人差那么多呢?

【錯誤說法】

1)是嗎?東西不一樣。

2)**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3)買東西不能只看價格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計啊?

4)價格沒差多少啊?

【建議做法】

1)導(dǎo)購：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設(shè)計、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點是**。

2)導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質(zhì)量保障的。來，您可以看一下……